企業(yè)在配置智能客服系統(tǒng)時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)部署智能客服機(jī)器人與構(gòu)建知識(shí)庫(kù)是分不開(kāi)的。那么智能客服機(jī)器人構(gòu)建知識(shí)庫(kù)有什么意義呢？

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和普及，市場(chǎng)上的智能客服系統(tǒng)廠(chǎng)商越來(lái)越多，無(wú)論是大公司的智能客服系統(tǒng)還是初創(chuàng)公司的智能客服系統(tǒng)，只要系統(tǒng)中包含機(jī)器人功能，將包含知識(shí)庫(kù)功能。

智能客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)是智能客服的靈魂和生命力。無(wú)稻草制磚。如果將智能客服的自然語(yǔ)言處理（NLP）能力與巧芙的廚藝相提并論，那么知識(shí)庫(kù)就是“飯”，即巧芙展示廚藝所需的各種材料。只有將食材和烹飪技巧相結(jié)合，才能做出美味的菜肴。

機(jī)器人問(wèn)候語(yǔ)、常見(jiàn)問(wèn)題推薦、用戶(hù)與機(jī)器人日常對(duì)話(huà)過(guò)程中機(jī)器人對(duì)問(wèn)題的回答等都與知識(shí)庫(kù)息息相關(guān)，都需要在知識(shí)庫(kù)中設(shè)置才能發(fā)揮作用適當(dāng)?shù)亍?/font>

知識(shí)庫(kù)的結(jié)構(gòu)是智能客服機(jī)器人的核心配置，沒(méi)有知識(shí)庫(kù)，機(jī)器人無(wú)法回答問(wèn)題。知識(shí)庫(kù)越豐富，機(jī)器人在與用戶(hù)交流時(shí)就會(huì)越聰明。

智能客服機(jī)器人在前端接待客戶(hù)時(shí)，知識(shí)庫(kù)在后臺(tái)為機(jī)器人提供知識(shí)支持。當(dāng)機(jī)器人根據(jù)客戶(hù)來(lái)源信息或客戶(hù)問(wèn)題提供內(nèi)容推薦和智能問(wèn)答時(shí)，需要在后端對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行判斷，匹配相應(yīng)的知識(shí)。

智能客服機(jī)器人服務(wù)于前端，有昵稱(chēng)和頭像?？蛻?hù)對(duì)客服機(jī)器人有真實(shí)的感知，就像人的“身體”一樣。知識(shí)庫(kù)在后臺(tái)匹配問(wèn)題并輸出答案 知識(shí)，就像人類(lèi)的“思想”，給客戶(hù)一種機(jī)器人的“智能感知”。

動(dòng)作是機(jī)器人發(fā)出來(lái)的，客戶(hù)對(duì)知識(shí)庫(kù)并沒(méi)有“真實(shí)”的感覺(jué)，但是知識(shí)庫(kù)對(duì)于機(jī)器人發(fā)揮作用是非常重要的。沒(méi)有知識(shí)庫(kù)，機(jī)器人是空的。

它不同于人腦與身體的一一對(duì)應(yīng)：一個(gè)知識(shí)庫(kù)可以對(duì)應(yīng)多個(gè)機(jī)器人。知識(shí)內(nèi)部可分區(qū)，知識(shí)可分三級(jí)分類(lèi)編輯，知識(shí)庫(kù)可根據(jù)不同客服機(jī)器人調(diào)用不同模塊的知識(shí)。

構(gòu)建知識(shí)庫(kù)除了為客服機(jī)器人提供足夠的知識(shí)與客戶(hù)溝通外，還可以收集機(jī)器人、人工客服、客戶(hù)之間的溝通信息。例如客服機(jī)器人可以收集和學(xué)習(xí)客服人員的對(duì)話(huà)，知識(shí)庫(kù)維護(hù)對(duì)話(huà)知識(shí)，如果客服機(jī)器人在與客戶(hù)溝通時(shí)遇到同樣的問(wèn)題，可以從知識(shí)庫(kù)中調(diào)出使用。

知識(shí)庫(kù)還可以存儲(chǔ)服務(wù)人員未解決的問(wèn)題，人工服務(wù)干預(yù)后發(fā)布到現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)中。有了這樣的模型，客服機(jī)器人可以獲得一定的自學(xué)習(xí)能力，實(shí)現(xiàn)更高的智能。

為了實(shí)現(xiàn)機(jī)器人的智能化，在發(fā)展人工智能的過(guò)程中，專(zhuān)家們提出了承載知識(shí)的知識(shí)庫(kù)，通過(guò)知識(shí)庫(kù)將“想法”輸入機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)真正的智能。

在智能客服機(jī)器人的工作過(guò)程中，知識(shí)庫(kù)為客服機(jī)器人提供問(wèn)答知識(shí)，解決客戶(hù)問(wèn)題，讓客戶(hù)體驗(yàn)到“智能思維”。未知問(wèn)題等信息使機(jī)器人具備學(xué)習(xí)和提高的能力，達(dá)到更高的智能水平。

因此在智能客服機(jī)器人的工作中，知識(shí)庫(kù)是必不可少的，必須逐步擴(kuò)充和完善。

深海捷智能客服知識(shí)庫(kù)最大的特點(diǎn)是在定制化和可擴(kuò)展性方面為用戶(hù)提供了足夠的自由度和靈活性，以滿(mǎn)足不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的需求。

支持基于場(chǎng)景的多輪對(duì)話(huà)。支持特殊詞、敏感詞等自定義。支持豐富多彩的富文本顯示方式。同時(shí)，通過(guò)知識(shí)圖譜和知識(shí)的自學(xué)習(xí)，可以發(fā)現(xiàn)知識(shí)體系中存在的問(wèn)題，對(duì)知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和擴(kuò)充，使知識(shí)庫(kù)不斷完善和進(jìn)一步發(fā)展。說(shuō)得更直接一點(diǎn)：知識(shí)庫(kù)的維護(hù)和優(yōu)化轉(zhuǎn)型永無(wú)止境，是一項(xiàng)始終在進(jìn)行的工作，需要不斷的改進(jìn)和進(jìn)化。