選擇在線客服系統(tǒng)的時(shí)候，首先要考慮的是企業(yè)自身需要。其次，要考慮該系統(tǒng)能否滿足企業(yè)個(gè)性化的需求，比如能否滿足多種話術(shù)等。再次，還要考察該系統(tǒng)是否能和其他系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，比如是否能與企業(yè)官網(wǎng)、小程序等無縫對(duì)接。
一、企業(yè)在線客服系統(tǒng)基本需求
1.實(shí)現(xiàn)智能識(shí)別客戶，且能夠?qū)υL客進(jìn)行分類管理的在線客服系統(tǒng)。
2.能夠滿足多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求、支持多渠道接入的在線客服系統(tǒng)。
3.可以和其他平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接的在線客服系統(tǒng)。
4.可以自定義功能和操作流程的在線客服系統(tǒng)。
5.能夠快速處理大量客戶咨詢的在線客服系統(tǒng)，同時(shí)，還能有效降低企業(yè)營(yíng)銷成本。
二、個(gè)性化需求
在線客服系統(tǒng)的功能，主要體現(xiàn)在與企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程的結(jié)合上。
在線客服系統(tǒng)是企業(yè)與客戶溝通的工具，所以對(duì)于用戶來說，在線客服系統(tǒng)提供的功能越多，能夠滿足用戶個(gè)性化需求就越高。
例如，某一網(wǎng)站有多種營(yíng)銷話術(shù)，例如：會(huì)員注冊(cè)時(shí)用一句話**會(huì)員，**優(yōu)惠就能將其轉(zhuǎn)化為注冊(cè)率;在網(wǎng)站首頁(yè)下方放置會(huì)員注冊(cè)字樣的導(dǎo)航圖標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)快速注冊(cè);有一些營(yíng)銷話術(shù)中需要用戶輸入驗(yàn)證碼才能完成注冊(cè)。
在線客服系統(tǒng)能夠提供更多的個(gè)性化功能。
比如能夠設(shè)置多種話術(shù)供用戶選擇;可以根據(jù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)情況靈活調(diào)整營(yíng)銷話術(shù)，幫助網(wǎng)站提升轉(zhuǎn)化率等。
三、客服機(jī)器人(人工)
目前，在線客服系統(tǒng)中的客服機(jī)器人已經(jīng)成為了主要的工具之一，它能夠輔助人工進(jìn)行接待任務(wù)，并且能與系統(tǒng)中所設(shè)置的回復(fù)模板進(jìn)行匹配。
選擇客服機(jī)器人是因?yàn)椋涑杀镜?、使用方便，只需要?jiǎn)單的注冊(cè)、綁定賬號(hào)就能用。
并且在很多情況下，企業(yè)還可以選擇讓機(jī)器人代替人工進(jìn)行回復(fù)工作。
但由于人工客服存在著一定的服務(wù)時(shí)間限制，而機(jī)器人可以隨時(shí)隨地的為客戶服務(wù)，因此不適合長(zhǎng)期使用。
四、智能知識(shí)庫(kù)和自定義模板
客服系統(tǒng)提供的知識(shí)庫(kù)和自定義模板，可以幫助企業(yè)解決不同地區(qū)、部門、行業(yè)，客服人員的培訓(xùn)問題，幫助企業(yè)減少運(yùn)營(yíng)成本，提高服務(wù)效率。
當(dāng)客戶咨詢多了之后，如果需要對(duì)每一個(gè)客戶詳細(xì)的進(jìn)行講解的話，那么客服系統(tǒng)里應(yīng)該有詳細(xì)說明的話術(shù)，比如XX行業(yè)，或者是XX公司專業(yè)服務(wù)等。
五、對(duì)接企業(yè)官網(wǎng)
企業(yè)想要自己的在線客服系統(tǒng)能夠與企業(yè)官網(wǎng)進(jìn)行無縫對(duì)接，主要看該系統(tǒng)是否有相關(guān)接口。
比如在線客服系統(tǒng)是否能夠?qū)崿F(xiàn)直接接入企業(yè)官網(wǎng)，而不需要再開發(fā)一個(gè)獨(dú)立的登錄頁(yè)面即可直接與網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行交互。
另外，在線客服系統(tǒng)對(duì)接網(wǎng)站之后，還需要看該系統(tǒng)在官網(wǎng)上運(yùn)行的效果如何。
如果能夠滿足以上這些要求，在線客服系統(tǒng)的使用將會(huì)變得非常方便和高效。
關(guān)于深海捷（singhead）
深圳市深海捷科技有限公司是一家專注15年的智能通訊服務(wù)商，為企業(yè)提供一體化通訊方案，產(chǎn)品包含：客服呼叫中心、智能語音機(jī)器人、在線客服系統(tǒng)、云通訊（號(hào)碼隱私保護(hù)、一鍵呼叫、語音SDK），已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過3000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線：400-700-2505
